Atendimento eleitoral e Título Net

Na terceira reportagem da série sobre um ano de pandemia de covid-19, vamos abordar o impacto da suspensão do atendimento presencial para os(as) eleitores(as) e os(as) operadores(as) de Direito. Para minimizar, o tribunal desenvolveu uma série de mecanismos digitais de atenção aos públicos interno e externo. A iniciar pelo atendimento ao(à) eleitor(a), passando pela atuação da Ouvidoria e pela manutenção dos serviços judicias.

Como forma de mostrar as adaptações, decisões e informações importantes relativas ao atendimento, a Assessoria de Imprensa, Comunicação Social e Cerimonial (ASCOM) apresenta a terceira matéria da série "1 ano de Pandemia: A lição que fica para a Justiça Eleitoral".

A reportagem "Atendimento ao eleitor e prestação jurisdicional: soluções virtuais que deram certo" foi produzida a partir de depoimentos de servidores e servidoras de unidades do Tribunal e de dados e informações constantes no Relatório de Gestão 2020.

Encerramento do cadastro eleitoral sem filas (Título Net)

A covid-19 foi classificada como pandemia no dia 11 de março de 2020, quando o Tribunal Regional Eleitoral do Ceará estava finalizando o planejamento do esquema de atendimento para os dias anteriores ao encerramento do cadastro, como acontece em todos os anos eleitorais, a 150 dias do pleito.

A coordenadora de atendimento ao eleitor, Lorena Belo, relembra o susto que foi transferir todo o atendimento presencial para o modo virtual.  "A suspensão do expediente presencial em todo o país, de forma súbita e imprevista, exigiu enorme capacidade de adaptação de todos. Mas se algumas atividades facilmente se acomodaram ao trabalho remoto, o mesmo não pode ser dito do atendimento ao público. Este era um serviço que nunca houvera sido imaginado sem a presença física do cidadão requerente."

Em razão da pandemia de covid-19, a Justiça Eleitoral desenvolveu o sistema, por meio da qual o(a) cidadão(ã) pode requerer atendimento sem sair de casa, além de enviar digitalmente seus documentos. O Título Net foi  utilizado nos meses de abril e maio de 2020, durante o encerramento do cadastro eleitoral, e voltou a receber os requerimentos em dezembro do mesmo ano, na reabertura do cadastro. Adaptar-se à nova realidade foi a missão dos(as) servidores(as) não só dos cartórios eleitorais e das centrais de atendimento, como também de toda a retaguarda na sede do tribunal.

Ao mesmo tempo em que se familiarizavam com a novidade, as equipes da Coordenadoria de Atendimento ao Eleitor (COATE), da Seção de Apoio ao Atendimento ao Eleitor (SAATE) e da Seção de Gerenciamento do Cadastro Eleitoral (SECAD), bem como todos(as) os(as) envolvidos(as) direta e indiretamente com atendimento não pouparam esforços na orientação e na divulgação da ferramenta Título Net, lançada pelo Tribunal Superior Eleitoral. "Isso tudo, faltando poucas semanas para um dos mais importantes marcos da atividade de atendimento – o fechamento do cadastro eleitoral. Os nossos já tradicionais mutirões foram então substituídos por uma onda eletrônica de requerimentos feitos à distância sobre os quais os servidores dos Cartórios Eleitorais se debruçaram, e se debruçam, por dias, de modo a garantir o exercício do direito mais precioso de nossos usuários: o voto", relembra a coordenadora.

Em um ano, o Título Net se consolidou como uma ferramenta de atendimento remoto versátil e confiável e segue viabilizando o alistamento, a transferência e a revisão eleitoral de casa, de forma rápida e segura. "Do outro lado da relação, a equipe de servidores dos cartórios eleitorais e centrais de atendimento segue tratando, diligenciando, sanando pendências e atendendo às demandas com a celeridade possível e o cuidado de sempre", reconhece.

Os eleitores apresentaram, no período de um ano, cerca de 66,5 mil requerimentos do Título Net em todas as Zonas Eleitorais do Estado, sendo 34,5 mil apenas até o fechamento do cadastro eleitoral em 6 de maio de 2020.

Lorena projeta: "Não obstante ansiemos todos pelo retorno seguro ao trabalho presencial sem restrições, não é desarrazoado afirmar que a comodidade do Título Net conquistou seu espaço no atendimento ao eleitor, fez seus adeptos e, quiçá, dividirá espaço com o atendimento presencial quando tudo voltar ao 'normal'".
Nas redes sociais, os(as) eleitores(as) agradecem pela agilidade e conforto ao utilizar os serviços online, especialmente, os(as) mais jovens que estão fazendo o alistamento eleitoral.

Canais ao eleitor

Sem atendimento presencial, as ferramentas de comunicação com o(a) eleitor(a) foram responsáveis pela manutenção do elo entre a Justiça Eleitoral e o(a) cidadão(ã). "O Disque Eleitor 148, nosso aliado na comunicação rápida e direta com o público, teve também suas atividades suspensas diante da recomendação geral de isolamento. Em alternativa, foi criado o endereço eletrônico 148@tre-ce.jus.br. Assim, as equipes de servidores da COATE e da SAATE trabalharam, em paralelo às atividades rotineiras das unidades, no esclarecimento, saneamento de dúvidas, direcionamento de demandas e, não há melhor forma de definir, na tradução para os eleitores mais carentes, aqueles para quem o atendimento presencial e telefônico mais fazia falta, do palavreado inacessível e da interface hostil das ferramentas eletrônicas de atendimento", pondera Lorena Belo. Desde de março de 2020 até os dias atuais, trafegarampelo endereço 148@tre-ce.jus.br cerca de 11 mil mensagens eletrônicas.

Quando as eleições se aproximaram, e a pandemia arrefeceu um pouco, o Disque Eleitor voltou e cresceu. A usual ampliação da equipe de atendentes no período eleitoral foi mantida em 2020. "Em um ano tão diverso, e adverso, em tantos aspectos, a comunicação com os eleitores se revestia de importância ainda maior. A equipe de servidores e terceirizados, tomando todos os cuidados necessários, cuidou da prestação de informações ao eleitor até o segundo turno das eleições municipais e além. Recebemos cerca de 93 mil ligações, sendo 15.608 ligações apenas no final de semana do 1º turno das Eleições 2020. Hoje, os dois serviços caminham juntos e a nossa equipe está feliz por poder fazer aquilo que sabe bem: atender e servir", conclui.

Ouvidoria Regional Eleitoral 

A Ouvidoria Regional Eleitoral também funciona como canal de comunicação direta entre o cidadão e o TRE-CE, disponibilizando meios diversos para esse contato. Devido à pandemia da covid-19, a unidade precisou adaptar-se à nova realidade e ajustar seus serviços para garantir o atendimento das demandas. Nesse período, o WhatsApp, o Telegram, o e-mail e o formulário eletrônico, disponível no portal do Tribunal, foram as ferramentas mais utilizadas, além do perfil próprio da unidade no Instagram.

A partir desses meios, o(a) cidadão(ã) pode fazer reclamações e denúncias relativas à violação dos direitos e liberdades fundamentais, ilegalidades ou abuso de poder, mal funcionamento dos serviços judiciários e administrativos do TRE-CE; comunicar irregularidades praticadas pelos gestores públicos; solicitar informações nos termos da Lei de Acesso à Informação; sugerir melhorias e reclamar ou elogiar servidores e serviços prestados pela Instituição.

A proximidade com a sociedade ganhou mais força no início da pandemia. Em março de 2020, foram recebidas 85 demandas. Já em abril do mesmo ano, esse total foi cinco vezes maior, chegando a 426, e, em maio, foram 553 atendimentos. No acumulado de 2020, a Ouvidoria contabilizou 4.520 ocorrências.

As ferramentas funcionam 24 horas por dia, mas as demandas são apuradas no horário de funcionamento da Ouvidoria, das 8h às 14h. O cadastro das demandas poderá ser feito em modo aberto/identificado ou sigiloso, seguindo a opção do(a) denunciante.

No período de teletrabalho, a Ouvidoria realizou, ainda, seminários virtuais, abordando temas de relevante interesse social: Sustentabilidade das Eleições 2020; Acessibilidade, Cidadania e Informação e LGPD, Processo Eleitoral e Cidadania.

Na avaliação do ouvidor, desembargador Raimundo Nonato Silva Santos: "Fundamentadas nos princípios da democracia e da cidadania, as Ouvidorias Públicas apresentam-se como instrumento de transformação institucional e de controle social, por meio da participação popular na Administração Pública, agregando valor aos processos institucionais. Por essa razão, seu papel é contribuir para o fortalecimento da democracia participativa, fomentando a transparência, aperfeiçoamento da gestão pública e busca da satisfação dos(as) usuários(as)".

Público interno

Em 2020, a Ouvidoria desenvolveu o projeto “Fala, Servidor!”, que visou o aprimoramento da comunicação interna e otimização de recursos na busca da qualificação da prestação do serviço público. Essa ação teve como finalidade ouvir os anseios dos(as) servidores(as) sobre o ambiente laboral, as relações intersetoriais e interpessoais, as melhorias de processos, para garantir meios e ferramentas para a execução de uma boa gestão humana, com qualidade laboral e intelectual dos(as) servidores(as).

Prestação Jurisdicional

Além da função administrativa, que consiste, essencialmente, na realização das eleições, manutenção do cadastro eleitoral e atendimento ao público, a Justiça Eleitoral acumula a função jurisdicional, que também não pode parar. De acordo com a secretária Judiciária do TRE-CE, Orleanes Cavalcanti, a pandemia de covid-19 coincidiu com uma grande novidade: pela primeira vez, numa eleição municipal, o processamento de todas as ações se daria por meio digital, através do Processo Judicial Eletrônico (PJe) integrado ao Sistema de Candidaturas (CAND).

A Secretaria Judiciária, que já tinha um planejamento de cursos e treinamentos na versão presencial, teve que adaptar, rapidamente, toda a capacitação para o sistema remoto, com a realização de palestras e treinamentos por videoconferência e disponibilizadas no Canal do TRE-CE no YouTube. Os conteúdos versaram sobre novidades na legislação eleitoral, jurisprudência e Sistema de Candidaturas (CAND e CANDex) para advogados(as), representantes partidários, candidatos(as), membros do Ministério Público Eleitoral e magistrados(as).

Outra adaptação imediata da Corte foi a realização das sessões de julgamento do Tribunal de forma virtual e com transmissão ao vivo pelo canal do TRE-CE no YouTube  e que ficam gravadas para eventuais consultas. Os meios eletrônicos (e-mail e WhatsApp Business) foram utilizados, também, nas comunicações processuais comadvogados(as) e partes.

Orleanes Cavalcanti elenca as inovações: "Foi disponibilizada no sítio eletrônico do Tribunal Cartilha Eletrônica intitulada “Instruções para o Requerimento de Registro de Candidaturas”, o que possibilitou um maior alcance e sem custos, possibilitando a consulta pelo público externo acerca da legislação, jurisprudência e procedimentos adotados nas Eleições 2020. Ementários temáticos foram publicados na intranet e internet para consulta dos interessados: Coletânea de ementas de decisões do TSE e do TRE-CE, sobre temas relevantes, pesquisadas e selecionadas pela Seção de Jurisprudência e Legislação do TRE-CE, para tornar célere e consistente o acesso à jurisprudência eleitoral dominante. Para oatendimento ao público externo, advogados, pré-candidatos, candidatos e partes, foram disponibilizados na Internet os emails das Secretaria Judiciária, coordenadorias e seções da Secretaria, bem como atendimento via WhatsApp Business".

Já em 2021, em cumprimento a determinações do Conselho Nacional de Justiça, o TRE implantou o atendimento ao público externo, por meio do Balcão Virtual, no âmbito da Justiça Eleitoral do Ceará. Através de plataforma online atenderá questões atinentes à atividade judiciária-forense oriundas do público externo, compreendido por advogados(as) e partes atuantes nos processos judiciais em trâmite nos respectivos graus de jurisdição. Diante disso, o Tribunal disponibiliza atendimento por videoconferência para as unidades da Secretaria do Tribunal e Cartórios Eleitorais, durante o horário de atendimento ao público. Mais uma prova de que a Justiça Eleitoral não pode parar em nenhum aspecto.

Protocolo virtual

Diante das dificuldades relacionadas à remessa e ao recebimento de comunicação oficial durante à pandemia do novo coronavírus, a Coordenadoria de Apoio Administrativo (COAPA) e a Seção de Protocolo e Expedição (SEPEX) sentiram a necessidade de ampliar a utilização de meios eletrônicos para envio e recebimento de expedientes.

"Desta forma, as medidas adotadas imprimiram celeridade, eficiência e economia à correspondência oficial. Em relação ao protocolo eletrônico foram recebidos 56 requerimentos nesta modalidade. As unidades da Secretaria do Tribunal foram cientificadas da Portaria nº 561/2020 e estimamos que o número de e-mails aumente conforme as empresas contratadas, servidores inativos e sociedade tomem conhecimento do meio eletrônico de protocolo", avalia a coordenadora de Apoio Administrativo, Maryane Parente.

No ano de 2020, foram enviados 659 Ofícios por meios eletrônicos, correspondendo a 33% do total, já em 2019 o envio eletrônico correspondeu a apenas 15% do total. Esta modalidade de envio representou o envio de 10% a menos na modalidade física pelos Correios e 7% a menos pela Seção de Transporte. Estima-se uma economia em serviços postais de R$ 8.369,30 [659 ofícios x (6,35 + 6,35) Registrada com A/R], sem mensurar o trabalho da Seção de Transporte com deslocamento de motoristas e servidores(as), custos de combustível e manutenção de veículos para a entrega de correspondências.

Além do caráter econômico, o recebimento e envio eletrônicos agregam sustentabilidade pela redução no consumo de papel, imprimem celeridade nos trâmites administrativos e possibilitam o teletrabalho sobretudo durante a pandemia do novo coronavírus.

Comitê Estratégico

Muitas medidas de contorno foram tomadas a partir de análise e deliberação do Comitê Estratégico do TRE-CE, que tem a seguinte composição: diretor-geral (presidente), Hugo Pereira Filho; assessor-chefe da Presidência, Caio Silva Guimarães; secretárias Cecília Arruda (Corregedoria) e Orleanes Cavalcante (Judiciária); secretários Carlos Sampaio (Tecnologia da Informação), Iberê Comin (Orçamento e Finanças), Jarbas Marinho (Gestão de Pessoas), Rodrigo Cavalcante (Controle Interno) e Sérgio Coelho (Administração); as coordenadoras da Escola Judiciária Eleitoral, Águeda Gurgel; e de Eleições, Edna Saboia.

O processo de análise estratégica e de tomada de decisão se dá mediante a realização de reuniões periódicas conforme definidas a seguir:

• Reunião de Análise Estratégica (RAE) – acontece três vezes ao ano: a 1ª RAE foi realizada em 05/03/2020, com o objetivo de avaliar os resultados finais dos indicadores de desempenho do exercício anterior e revisar metas para o exercício vigente. As demais foram realizadas em 09/07/2020 e 05/11/2020, para avaliar os resultados parciais dos indicadores de desempenho do exercício.
• Reunião do Comitê Estratégico (RCE) – realizada pelo menos uma vez por mês, com o propósito de tratar pautas relacionadas a desenvolvimento de programas, projetos e planos de ação de maior relevância para a gestão estratégica. Em 2020, o número de reuniões do Comitê Estratégico foi o maior de todos os anos, reflexo direto da pandemia, que trouxe um novo cenário de trabalho, com inúmeras novas demandas, e, especialmente, o enorme desafio de realizar o grande evento das eleições em um contexto absolutamente adverso. Para se ter uma ideia, em 2020, o Comitê reuniu-se 60 vezes, enquanto, em 2019, foram 18 encontros.

Próxima matéria da série

Na próxima quinta-feira, 29/4, a quarta matéria da série abordará as soluções para crises. A reportagem vai tratar das iniciativas de solidariedade e de inovação da Justiça Eleitoral no Ceará com o objetivo de continuar prestando atendimento ao seu público. 

A primeira reportagem da série sobre um ano de pandemia foi a notícia "Teletrabalho: o caminho se faz caminhando". O texto aborda a adoção de estratégias institucionais pelo TRE-CE e o regime de teletrabalho como modalidade inovadora de trabalho.

Leia também a segunda matéria "Pandemia: O desafio das Eleições 2020", que traz um apanhado das ações necessárias para que o pleito ocorresse de forma segura para magistrados(as), representantes do Ministério Público, servidores(as), terceirizados(as), mesários(as), equipe de auxiliares de eleição e eleitores(as).

Acompanhe!

#PraTodosVerem

Banner na horizontal e de fundo cinza. No canto esquerdo, sobre uma figura bege, 3 imagens dispostas na vertical. De cima para baixo: na primeira foto, registrada a partir de um ângulo lateral, imagem de colaboradores(as) em seus guichês no atendimento do 148; na segunda foto, a marca do PJe; e, na terceira foto, arte com a figura de parte de um celular e a descrição “Título Net”, em caixa alta, na cor azul e entre duas linhas pontilhadas verdes. No canto superior direito, a logo do TRE-CE e, logo abaixo, sobre uma tarja bege, “1 ano de pandemia: a lição que fica para a Justiça Eleitoral” e  “Atendimento e Prestação Jurisdicional”, em caixa alta e na cor verde.