Código de Defesa do Usuário do Serviço Público

A Ouvidoria Regional Eleitoral informa que assim como os clientes do setor privado contam com o Código de Defesa do Consumidor para fazer valer seus direitos, os usuários do serviço público dispõem também de um reforço em sua relação com as instituições públicas.

Instituído pela Lei n° 13.460 de 2017, o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU) está em vigor em todos os municípios, além dos âmbitos federal e estadual, desde junho de 2019. O normativo estabelece as regras básicas para a proteção e a defesa dos direitos e deveres do usuário dos serviços públicos e para a participação dos cidadãos na administração pública direta e indireta, além de prever importantes instrumentos de controle social.

Na prática, o CDU regulamentou o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, que prevê lei para disciplinar as formas de participação do usuário na administração pública e a avaliação periódica da qualidade dos serviços públicos.

Entre outras garantias, o CDU estabelece a igualdade no tratamento aos usuários – impedindo qualquer tipo de discriminação –; o cumprimento de prazos e a observância e divulgação de horários de atendimento ao público; e a autenticação de documentos pelo agente público quando os originais são apresentados pelo usuário. O reconhecimento de firma só será exigido quando houver dúvidas em relação à autenticidade da documentação.

Além disso, a norma estabelece a adoção de soluções tecnológicas para a simplificação de processos e a utilização de linguagem simples e compreensível – que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos – por parte dos agentes públicos. O Código determina também os deveres dos usuários como o de utilizar adequadamente os serviços, agindo com urbanidade e boa-fé, e a obrigação do usuário de preservar as condições dos bens públicos.

Código de Defesa do Consumidor

É importante destacar que não há conflito entre o CDU e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) – instituído pela Lei no 8.078 de 1990 – já que o CDU é aplicado aos serviços prestados pelo poder público, enquanto o CDC é voltado para as relações de consumo entre particulares.

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Com informações da Secretaria Especial da Fazenda (Governo Federal).

#PraTodosVerem: Banner com fundo cinza. No lado esquerdo, ilustração de uma atendente sentada diante de uma mesa e de um desktop. No lado direito, em caixa alta e na cor preta, a frase conheça o, seguido, logo abaixo, pelo nome Código de Defesa do Usuário do serviço público, na cor azul-marinho. Uma seta na mesma cor liga a ilustração ao nome.

Carta de Serviços

O Código de Defesa do Usuário do serviço público estabelece ainda que todos os órgãos públicos divulguem em suas páginas na internet sua “Carta de Serviços ao Usuário”. O documento, cuja atualização é periódica, deve informar ao cidadão – de forma clara e precisa – a lista de serviços prestados pelo órgão ou entidade, suas formas de acesso, prazos, locais e mecanismos de comunicação e os padrões de qualidade de atendimento ao público. Acesse a Carta de Serviços do TRE-CE.

Participação e controle social

A lei 13.460 estabelece, ainda, o fortalecimento do papel das ouvidorias públicas, como o principal canal de entrada de manifestações dos cidadãos. O setor é responsável por receber, analisar e encaminhar as manifestações dos usuários, além de acompanhar a efetiva prestação dos serviços e propor aperfeiçoamentos. O prazo para resposta às demandas dos cidadãos é de 30 dias prorrogáveis por mais 30.

Além disso, o CDU prevê a criação de Conselhos de Usuários com objetivo de promover a participação popular na Administração Pública e institui a avaliação periódica dos serviços. Essa avaliação será realizada por meio de pesquisa de satisfação respondida pelos usuários, pelo menos uma vez por ano, que terá como objetivo medir a qualidade do atendimento prestado.

Ouvidoria do TRE-CE

A Ouvidoria Regional Eleitoral é um instrumento de transformação institucional e de controle social do TRE-CE, por meio da participação popular na Administração Pública. Busca-se, junto ao Tribunal, a solução para as demandas encaminhadas, orientando e informando os usuários sobre seus direitos e deveres em relação aos serviços prestados pela Justiça Eleitoral.

A Ouvidoria atua de forma autônoma e contínua em defesa da cidadania nos assuntos relacionados aos serviços administrativos e judiciais, colaborando com as demais unidades do TRE para o aperfeiçoamento da gestão, em busca da satisfação dos usuários.

Para enviar uma demanda à Ouvidoria do TRE, o usuário pode utilizar o formulário eletrônico no Sistema de Ouvidoria (SOU), ligar para o telefone (85) 3453-3857, enviar mensagem pelo Whatsapp (85) 99430-6318 ou e-mail para ouvidoria@tre-ce.jus.br. O atendimento ocorre de segunda a sexta, das 8h às 14h.